L'importance de la collaboration à distance sur le plancher d’usine

Comment un opérateur d'usine peut-il résoudre un problème lié à une machine de production complexe ? Avec l'aide de ses collègues, de ses superviseurs et d'experts, bien sûr, mais il faut parfois du temps pour les localiser.

Si l'expert en machines se trouve dans un autre lieu, fuseau horaire ou pays, il n'y a aucune chance de communication en face à face, ce qui peut signifier que la machine reste en panne pendant des heures, voire des jours. C'est pourquoi les capacités de collaboration à distance sont si importantes.

Comment les systèmes de collaboration à distance ont-ils vu le jour ?

Dans le monde manufacturier, la collaboration à distance consiste à obtenir l'aide d'un ingénieur ou d'un spécialiste qui n'est pas physiquement présent pour résoudre un problème au moment où il en a besoin. La réalité augmentée et la réalité virtuelle (RA et RV) sont souvent présentées comme la réponse aux besoins de collaboration à distance. Ce sont effectivement des outils très puissants pour l'assistance à distance, mais la technologie est coûteuse et n'est pas actuellement adaptée. 

En réalité, vous verrez souvent la production utiliser Whatsapp et d'autres outils similaires pour demander de l'aide en cas de problème. L'idée est de trouver un moyen d'utiliser une technologie préexistante et simple à utiliser pour faciliter la vie des ouvriers et avoir un impact direct sur les performances de l'usine. 

Cependant, la plupart des logiciels de communication instantanée disponibles sur le marché ne sont pas conçus dans l'optique de la fabrication, ne sont pas sécurisés et représentent un outil complexe supplémentaire que les travailleurs de première ligne doivent utiliser pour accomplir leur travail.

Par exemple, chez Bosch Power Tools, les travailleurs de première ligne utilisaient WhatsApp pour collaborer. Cela a posé des problèmes à leur service informatique car l'application, conçue pour les communications quotidiennes entre amis et famille, ne répondait pas aux normes de sécurité.

Avec autant d'informations précieuses partagées entre les employés, il est essentiel de veiller à ce qu'elles ne soient pas compromises. En outre, WhatsApp ne s'intégrait pas directement aux autres solutions utilisées dans l'usine, ce qui a créé de nombreuses inefficacités et une perte de connaissances.

«Nous utilisions auparavant WhatsApp pour les discussions sur les questions techniques jusqu'à ce qu'il ne soit plus autorisé pour des raisons de conformité à la confidentialité des données. Cela signifiait que la communication entre les équipes revenait temporairement aux journaux de bord - entièrement analogiques sous forme de papier ! Cela a créé des problèmes importants, car la documentation photo ou vidéo n'était plus une option.»

- Law Boon Wah, Gestionnaire senior de l'ingénierie, Bosch Malaisie

Pourquoi la collaboration à distance est-elle précieuse ?

La collaboration à distance présente quatre avantages pour les fabricants:

• Communication plus rapide
• Résolution plus facile des problèmes
• Réduction des temps d'arrêt
• Engagement accru des employés

Communication plus rapide

Les capacités de messagerie instantanée permettent de faire passer le message aux spécialistes techniques ou de processus plus rapidement que le courriel. Il est également plus facile d'envoyer un message que de téléphoner, surtout lorsque les employés de l'usine se trouvent dans un fuseau horaire ou un pays différent.

La vidéo permet aux employés de l'usine d'expliquer le problème sans la présence physique des spécialistes. Parfois, il suffit à l'opérateur ou à l'agent de maintenance de diagnostiquer le problème et d'expliquer la solution, et cela se fait beaucoup plus rapidement qu'en attendant qu'un spécialiste se présente.

Une résolution des problèmes plus facile

L'accès à des experts est essentiel pour un service de dépannage à distance, quel que soit l'endroit où il se trouve. Plutôt que de débattre de ce qui pourrait être nécessaire et de trouver quelqu'un qui a déjà eu affaire à quelque chose de similaire, les outils de collaboration à distance mettent les travailleurs en relation avec le bon collaborateur.

Réduction des temps d'arrêt

Des problèmes mineurs peuvent entraîner des temps d'arrêt prolongés si personne ne connaît la solution, surtout s'ils surviennent en dehors des heures de bureau. L'assistance à distance et la collaboration avec des experts permettent de trouver des solutions plus rapides, qui remettent la production en marche en moins de temps.

Accroître l'engagement, l'habilitation et la responsabilisation des employés

Dans le passé, il était difficile pour les travailleurs d'usine de poser des questions et de soulever des problèmes, simplement parce qu'ils ne disposaient pas des outils de communication nécessaires. En conséquence, il était souvent plus facile de vivre avec des problèmes récurrents plutôt que de rechercher la personne qui pouvait aider à les résoudre.

La messagerie instantanée change la donne. Ce n'est pas un nouvel outil car les travailleurs l'utilisent déjà tous les jours, ce qui signifie que c'est une capacité qu'ils vont s'approprier rapidement. Ils verront comment cet outil d'assistance à distance / d'assistance rapide les aide à résoudre les problèmes plus rapidement, et ils l'utiliseront de plus en plus. Ils s'impliqueront alors beaucoup plus dans ce qu'ils font et seront en mesure de s'approprier davantage les machines qu'ils utilisent.

La téléassistance en action dans l'usine

Voici un exemple du fonctionnement de la téléassistance. Une ouvrière de l'équipe de nuit a un problème avec une machine. Elle utilise la fonction de messagerie instantané pour envoyer un message au technicien de l'équipe de jour. Pour expliquer le problème, elle ajoute des photos de ce qu'elle a à faire.

Le technicien lit le message mais a besoin de voir exactement ce qui se passe. Plutôt que d'attendre qu'il arrive, l'employée passe un appel d'assistance à distance. À l'aide de la caméra d'une tablette, elle partage son écran afin qu'il puisse voir le problème.

C'est souvent tout ce qu'il faut pour résoudre un problème, mais que faire si l'on a besoin de l'aide du fabricant de l'équipement d'origine (OEM) ou du fournisseur qui a construit la machine ? Dans ce cas, le technicien envoie un lien d'appel à un spécialiste de l'assistance sur place.

Celui-ci peut se joindre à l'appel et voir le problème sans avoir besoin de se connecter à la plate-forme utilisée par l'opérateur. Grâce à leurs connaissances spécialisées, ils peuvent guider le technicien et le travailleur de l'usine à travers les étapes de la résolution du problème - c'est simple et rapide.

Un autre avantage que les plateformes de travailleurs connectés plus complètes peuvent offrir est la possibilité d'enregistrer l'appel et de l'ajouter à une note de dépannage. Cette note est accessible aux autres ouvriers de l'usine, de sorte que le problème sera résolu encore plus rapidement s'il se présente à nouveau sur une autre équipe ou une autre machine. Il s'agit là d'un avantage qui fait défaut aux outils autonomes de RA/RC - une solution de téléassistance n'est aussi robuste que le système de base auquel elle est connectée.

Ce qu'il faut rechercher dans une plateforme de collaboration à distance

Un outil de collaboration à distance efficace intègre les fonctionnalités suivantes :

• Messagerie directe et de groupe
• Partage de fichiers
• La vidéoconférence
• Convertir les conversations en dépannages documentés
• Statut des messages
• Intégration avec d'autres outils de l'usine
• Communications externes
• Sécurité

Messagerie directe et de groupe

Cette section peut sembler évidente, mais elle constitue la base de toute plateforme de collaboration à distance, c'est pourquoi nous souhaitons la passer en revue rapidement. La possibilité d'envoyer des messages directs à des collaborateurs spécifiques est le point de départ du dépannage. Vous seriez surpris du nombre de questions auxquelles il est possible de répondre avec quelques courts messages texte.

De plus, il est parfois nécessaire d'impliquer plusieurs personnes dans une conversation à la fois. Il faut donc une solution qui vous permette de lancer et de participer à des discussions de groupe.

Partage de fichiers

Les fichiers à partager sont des images et des vidéos. Ceux-ci transmettent beaucoup plus d'informations que le texte, ce qui les rend essentiels pour une communication efficace et la résolution de problèmes. La possibilité de prendre des photos, d'enregistrer des vidéos et de les partager par chat est essentielle.

La vidéoconférence

La RA et la RV poursuivent leur évolution en tant que moyens de permettre à un spectateur distant de voir et de comprendre ce qui se passe, mais elles ne sont pas encore totalement efficaces. Les casques encombrants et les coûts élevés les rendent peu pratiques comme outils de dépannage à distance.

La RA et la RV poursuivent leur évolution en tant que moyens de permettre à un spectateur distant de voir et de comprendre ce qui se passe, mais elles ne sont pas encore totalement efficaces. Les casques encombrants et les coûts élevés les rendent peu pratiques comme outils de dépannage à distance.

Convertir les conversations en dépannages documentés

Prendre des notes pendant un clavardage peut être une source de distraction. Il est essentiel de pouvoir convertir une conversation en un dépannage documenté à l'aide d'un modèle standardisé de résolution des problèmes. Cela permet d'aider d'autres travailleurs sur d'autres sites et dans d'autres équipes lorsqu'ils rencontrent des problèmes similaires.

Les dépannages documentés soutiennent les efforts d'amélioration continue tels que l'analyse des causes profondes. Ils aident également les services de maintenance à mettre en œuvre des solutions qui renforcent l'efficacité de l'usine.

Status des messages

Grâce aux notifications sur l'état des messages, les ouvriers peuvent savoir si leurs demandes d'aide ont été reçues. Ils ne sont donc pas obligés d'attendre et d'espérer que quelqu'un les rappelle. Si le destinataire prévu n'a pas reçu le message, il sait qu'il doit s'adresser à d'autres superviseurs, techniciens de maintenance, etc.

Intégrations avec d’autres outils de l’usine

Dans les usines qui ne disposent pas de bons outils de communication pour ceux qui sont en "première ligne", les travailleurs font preuve d'initiative et adoptent des outils issus de leur vie personnelle. Ces solutions ad hoc présentent un risque pour la sécurité de l'entreprise, ne permettent pas une communication à l'échelle de l'usine et ne s'intègrent pas aux nombreux autres logiciels qui font leur apparition dans les usines.

Dans certaines usines, la navigation dans les nombreux outils fournis peut être un défi. Une plateforme de communication instantanée qui s'intègre aux systèmes déjà en place, tels que CMMS et ERP, simplifie les choses pour votre personnel de première ligne. De plus, elle permet d'éviter la formation de silos au niveau des départements et de la gestion des travailleurs.

Communications externes

La communication instantanée avec des collègues permet souvent de résoudre rapidement un problème, mais parfois la meilleure source d'aide se trouve en dehors de l'entreprise. C'est souvent le cas lorsque les machines ne se comportent pas comme prévu et que les responsables de la maintenance ou d'autres intervenants ne savent pas quoi faire. 

Disposer d'un canal de communication direct avec les équipementiers ou les fournisseurs d'équipements, qui permet de bavarder et de partager des vidéos, permet de résoudre rapidement les problèmes et de supprimer les barrières organisationnelles.

Securité

La plupart des entreprises, notamment les services informatiques, sont parfaitement conscientes de l'importance de la sécurité des réseaux. Lorsqu'on utilise la technologie, on s'inquiète toujours de la sécurité des échanges entre les employés, les usines et même les entreprises.

Cela est d'autant plus vrai que les travailleurs se tournent vers les applications de messagerie sociale pour discuter des problèmes de l'usine. Il est essentiel d'utiliser des solutions conçues pour fournir les niveaux élevés de sécurité que les entreprises attendent tout en facilitant les communications instantanées en cas de besoin.

S'adapter à une nouvelle réalité mondiale

Les temps d'arrêt imprévus des machines de production sont coûteux, perturbent les programmes et entraînent une baisse de la productivité et des revenus, ainsi que le mécontentement des clients. L'un des problèmes est qu'il est souvent difficile pour les travailleurs d'usine de trouver l'aide à la résolution des problèmes et au dépannage dont ils ont besoin à temps pour remettre les machines en marche et éviter les microarrêts.

Cette situation résulte de la complexité des équipements de fabrication modernes, de la taille de nombreuses usines modernes, ainsi que de la nécessité et de la rareté des spécialistes hautement qualifiés. La solution consiste à fournir aux travailleurs d'usine des outils permettant une communication instantanée entre collègues, superviseurs, personnel de maintenance, ingénieurs et même équipementiers et fournisseurs.

Une messagerie instantanée et un système de vidéoconférence simples et sécurisés, conçus pour les fabricants, permettent aux travailleurs de l'usine de demander de l'aide et d'expliquer le problème auquel ils sont confrontés. Comme les spécialistes sont capables de voir le problème par eux-mêmes, ils peuvent souvent offrir des conseils de dépannage à distance sans prendre le temps et engager les frais d'une visite sur la ligne.

Le résultat est que les réparations sont effectuées et que les problèmes sont résolus plus rapidement, ce qui signifie moins de temps d'arrêt et une plus grande efficacité. Cela renforce également l'engagement des employés en améliorant la communication et en permettant une plus grande collaboration.